Für Marketingverantwortliche und Unternehmensinhaber kann eine negative Bewertung wehtun, sowohl emotional als auch finanziell. Doch das bedeutet nicht immer, dass Sie etwas falsch machen oder dass Sie sofort um sich schlagen sollten.
Tatsache ist: Negative Bewertungen sind unvermeidlich. Doch es gibt einfache Wege, mit ihnen umzugehen, die sich sogar positiv auf Ihr Unternehmen auswirken.
Zuerst einmal: tief durchatmen
Nehmen wir an, Sie beobachten Bewertungen auf allen Plattformen, etwa Yelp, Google, Amazon, TripAdvisor oder Ihren Social-Media-Kanälen. Sie erhalten jede Menge positive Bewertungen und nutzen ein Tool wie Repuso, um sie auf Ihrer Website anzuzeigen, was großartig ist. Wenn jedoch eine negative Bewertung auftaucht, ist Ihr erster Impuls womöglich, spontan zu reagieren.
Keine Sorge, das ist ganz natürlich. Doch es ist besser, innezuhalten, einen Schritt zurückzutreten und die Bewertung wirklich zu lesen. Sie müssen herausfinden, mit welcher Art von Kommentaren Sie es tatsächlich zu tun haben.
* Hatte die Kundin oder der Kunde berechtigterweise eine schlechte Erfahrung?
* Ist Ihr Produkt für diesen Kunden einfach nicht das Richtige?
* Verhält sich der Kunde online lediglich wie ein Tyrann oder Grobian?
Was Sie suchen, ist der Kern des Problems. Sobald Sie ihn erkannt haben, können Sie auf angemessene Weise reagieren, selbst wenn das bedeutet, das Gespräch in einen privaten Kanal zu verlagern.
Reagieren Sie zügig
Wenn Ihr Kritiker eine Antwort verdient (und die meisten tun das), ist es wichtig, so schnell wie möglich auf das Problem zu reagieren und die Bewertung niemals zu entfernen.
Hier sind einige allgemeine Tipps, die Sie im Hinterkopf behalten sollten:
* Bleiben Sie höflich, professionell und geradlinig.
* Zeigen Sie Empathie und bedanken Sie sich für die Rückmeldung.
* Suchen Sie das Positive im Negativen, sofern es eines gibt.
* Kommen Sie direkt zur Sache und gehen Sie nur auf tatsächliche Anliegen ein.
* Entschuldigen Sie sich, wenn nötig, aber geben Sie nicht nach, wenn das Problem nicht Ihre Schuld war.
Sollten Sie öffentlich oder privat antworten? Einerseits bietet Ihnen eine öffentliche Antwort eine hervorragende Gelegenheit, Ihre Servicequalität unter Beweis zu stellen und sich von der Konkurrenz abzuheben. Menschen nehmen sehr wohl wahr, welche Unternehmen auf negative Bewertungen reagieren.
Tatsächlich vertrauen laut einer Umfrage von BrightLocal 85 % der Kunden Online-Bewertungen genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen. Und eine Studie der Harvard Business Review stellte einen Anstieg der Bewertungsanzahl um 12 % sowie höhere Bewertungen fest, nachdem Unternehmen begonnen hatten, zu antworten.
Andererseits kann eine private Antwort dazu beitragen, dass sich der Verfasser der Bewertung vollständig gehört fühlt. Sie gibt Ihnen die Möglichkeit, wirklich mit dem Kunden in Kontakt zu treten oder eine besonders aggressive Person aus dem Rampenlicht zu nehmen.
Lösen Sie das Problem
Negativen Bewertungen zuzuhören und auf sie zu reagieren, ist das eine. Das eigentliche Ziel sollte jedoch sein, das Problem zu lösen. Das bedeutet, zusätzliche Schritte zu unternehmen, um echte Fortschritte zu erzielen.
* Sollten Sie eine Rückerstattung oder einen Rabatt anbieten?
* Gibt es nützliche Informationen, die Sie dem Kunden geben können?
* Welche Schritte kann der Kunde unternehmen, um das Problem zu beheben?
* Genügt eine Entschuldigung oder eine private Nachricht?
Unterm Strich ist es wichtig, eine Lösung zu finden. Vielleicht brauchen Sie sogar eine zweite Meinung von einer Kollegin oder einem Kollegen oder fragen, wenn Ihnen die Ideen ausgehen, den Kunden selbst, was Sie tun können, um die Dinge wieder in Ordnung zu bringen.
Kurbeln Sie die positiven Bewertungen an
Manchmal ist die beste Verteidigung ein guter Angriff. Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, hilft es, ein paar weitere positive Bewertungen zu sammeln, um sie zu übertönen.
Vom Bitten um und Nachhaken bei Rückmeldungen bis hin zu kreativen Kniffen und dem Anbieten von Anreizen: es gibt viele Möglichkeiten, positive Bewertungen zu generieren. Und es gibt zahlreiche Tools, die Ihnen dabei helfen, mehr positive Rückmeldungen zu beobachten, zu verwalten und zu fördern.
Jede positive Bewertung nimmt einer negativen den Stachel und hilft Ihnen, Vertrauen bei potenziellen Kunden aufzubauen. Zudem erhöhen sie die Zahl der Bewertungen, die Sie anschließend über Tools wie Repuso in Ihr Marketing und auf Ihre Website ausspielen können.
Lernen Sie aus der Erfahrung
Was sagen negative Bewertungen wirklich über Ihr Unternehmen aus? Weisen sie auf echte Probleme hin, die angegangen werden müssen?
Zwar spiegeln manche negativen Bewertungen nicht die Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistungen wider, andere aber sehr wohl. Deshalb ist es am besten, jede Bewertung ernst zu nehmen und zu entscheiden, ob Sie etwas ändern müssen oder nicht.
Das kann bedeuten, die Inhalte Ihrer Produktseiten anzupassen, Mitarbeitende neu zu schulen, um ihre Servicefähigkeiten zu verbessern, oder ein Produkt bzw. eine Dienstleistung einzustellen, die einfach nicht funktioniert.
Das Fazit
Negative Bewertungen kommen vor. Und wie im Leben kann man es nicht allen recht machen. Doch wie Sie mit ihnen umgehen, kann den entscheidenden Unterschied machen.
Mit den richtigen Strategien und Tools können Sie negative Bewertungen in positive Geschäftsergebnisse verwandeln, indem Sie jede einzelne einfach als Gelegenheit zum Lernen und Weiterentwickeln begreifen.
 | Duncan Jones leitet das Growth-Marketing bei der Digitalagentur Web Profits und hat bei kleinen Unternehmen aller Branchen aus erster Hand erlebt, welche Wirkung positive Bewertungen entfalten können. |