Para los responsables de marketing y los dueños de negocios, una reseña negativa puede doler, tanto emocional como económicamente. Pero esto no siempre significa que estés haciendo algo mal, ni que debas responder de inmediato con dureza.
Lo cierto es que las reseñas negativas son inevitables. Pero hay formas sencillas de gestionarlas que, de hecho, tendrán un impacto positivo en tu negocio.
Primero, respira hondo
Supongamos que estás monitorizando las reseñas en todas las plataformas: por ejemplo, Yelp, Google, Amazon, TripAdvisor o tus canales de redes sociales. Estás recibiendo montones de reseñas positivas y usas una herramienta como Repuso para mostrarlas en tu sitio web, lo cual es genial. Sin embargo, cuando ves aparecer una reseña negativa, tu primer instinto puede ser responder de forma impulsiva.
No te preocupes, es algo natural. Pero es mejor parar, dar un paso atrás y leer la reseña con atención. Necesitas determinar con qué tipo de comentarios estás lidiando en realidad.
* ¿El cliente tuvo realmente una mala experiencia?
* ¿Es simplemente que tu producto no es adecuado para ese cliente?
* ¿El cliente solo está siendo un acosador o un grosero en internet?
Lo que buscas es el núcleo del problema. Cuando lo identifiques, podrás responder de la forma adecuada, aunque eso signifique llevar la conversación a un canal privado.
Responde con rapidez
Si tu crítico merece una respuesta (y la mayoría la merece), es importante responder al problema lo antes posible y no eliminar nunca la reseña.
Aquí tienes algunos consejos generales que conviene tener en cuenta:
* Sé educado, profesional y directo.
* Muestra empatía y agradéceles su comentario.
* Busca lo positivo dentro de lo negativo, si lo hay.
* Ve directo al grano y aborda solo las preocupaciones reales.
* Pide disculpas si es necesario, pero no cedas si el problema no fue culpa tuya.
¿Deberías responder en público o en privado? Por un lado, responder en público te brinda una gran oportunidad para demostrar tus habilidades de atención al cliente y destacar frente a la competencia. La gente se fija en las empresas que responden a las reseñas negativas.
De hecho, según una encuesta de BrightLocal, el 85 % de los clientes confía en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales. Y un estudio de Harvard Business Review constató un aumento del 12 % en el número de reseñas y mejores valoraciones después de que las empresas empezaran a responder.
Por otro lado, responder en privado puede ayudar a que quien dejó la reseña se sienta plenamente escuchado. Te da la oportunidad de conectar de verdad con el cliente, o de sacar de la vista pública a una persona especialmente agresiva.
Resuelve el problema
Una cosa es escuchar y responder a las reseñas negativas. Pero el objetivo final debería ser resolver el problema. Esto implica dar pasos adicionales para lograr un avance real.
* ¿Deberías ofrecer un reembolso o un descuento?
* ¿Hay alguna información útil que puedas darle al cliente?
* ¿Qué pasos puede seguir el cliente para solucionar el problema?
* ¿Basta con una disculpa o un mensaje privado?
En definitiva, es importante dar con una solución. Puede que incluso necesites pedir una segunda opinión a un colega o, si te quedas sin ideas, preguntarle al propio cliente qué puedes hacer para arreglar las cosas.
Multiplica las reseñas positivas
A veces la mejor defensa es un buen ataque. Si recibes una reseña negativa, ayuda conseguir unas cuantas reseñas positivas más para contrarrestarla.
Desde pedir e insistir en las respuestas hasta usar trucos creativos y ofrecer incentivos, hay muchas formas de generar reseñas positivas. Y existen muchas herramientas que pueden ayudarte a monitorizar, gestionar y fomentar más respuestas positivas.
Cada reseña positiva le resta fuerza a una negativa y te ayuda a generar confianza entre tus clientes potenciales. Además, aumentan el número de reseñas que luego puedes difundir en tu marketing y en tu sitio web mediante herramientas como Repuso.
Aprende de la experiencia
¿Qué dicen realmente las reseñas negativas sobre tu negocio? ¿Señalan problemas genuinos que hay que abordar?
Aunque algunas reseñas negativas no reflejan la calidad de tu producto o de tus servicios, otras sí lo hacen. Por eso lo mejor es tomarse en serio cada reseña y determinar si necesitas o no cambiar algo.
Esto puede implicar modificar el contenido de las páginas de tus productos, volver a formar al personal para mejorar sus habilidades de atención al cliente o retirar un producto o servicio que simplemente no está funcionando.
En resumen
Las reseñas negativas ocurren. Y, igual que en la vida, no se puede contentar a todo el mundo. Pero la forma en que las gestionas es lo que puede marcar la diferencia.
Con las estrategias y herramientas adecuadas, puedes convertir las reseñas negativas en resultados positivos para tu negocio, simplemente afrontando cada una como una oportunidad para aprender y mejorar.
 | Duncan Jones dirige el marketing de crecimiento en la agencia digital Web Profits y ha comprobado de primera mano, en pequeñas empresas de todos los sectores, el efecto que pueden tener las reseñas positivas. |