Per i responsabili marketing e i titolari di un’attività, una recensione negativa può ferire, sia emotivamente sia dal punto di vista economico. Ma questo non significa sempre che tu stia facendo qualcosa di sbagliato, né che debba reagire subito con durezza.
Il fatto è che le recensioni negative sono inevitabili. Ma esistono modi semplici per gestirle che avranno davvero un impatto positivo sulla tua attività.
Prima di tutto, fai un respiro
Supponiamo che tu stia monitorando le recensioni su tutte le piattaforme: ad esempio Yelp, Google, Amazon, TripAdvisor o i tuoi canali social. Stai ricevendo una marea di recensioni positive e usi uno strumento come Repuso per mostrarle sul tuo sito web, il che è fantastico. Quando però vedi comparire una recensione negativa, il tuo primo istinto potrebbe essere quello di rispondere d’impulso.
Non preoccuparti, è una reazione naturale. Ma è meglio fermarsi, fare un passo indietro e leggere davvero la recensione. Devi capire con che tipo di commenti hai realmente a che fare.
* Il cliente ha avuto legittimamente una brutta esperienza?
* Il tuo prodotto semplicemente non è adatto a quel cliente?
* Il cliente si sta solo comportando da bullo o da maleducato online?
Quello che cerchi è il cuore del problema. Una volta individuato, potrai rispondere nel modo più appropriato, anche se questo significa spostare la conversazione in privato.
Rispondi tempestivamente
Se il tuo critico merita una risposta (e la maggior parte la merita), è importante rispondere al problema il più rapidamente possibile e non rimuovere mai la recensione.
Ecco alcuni consigli generali da tenere a mente:
* Mantieni un tono cortese, professionale e diretto.
* Mostra empatia e ringrazia per il riscontro.
* Cerca il lato positivo in quello negativo, se c’è.
* Vai dritto al punto e affronta solo le preoccupazioni reali.
* Scusati se necessario, ma non cedere se il problema non è dipeso da te.
È meglio rispondere in pubblico o in privato? Da un lato, rispondere in pubblico ti offre un’ottima occasione per mettere in mostra le tue capacità di assistenza clienti e distinguerti dalla concorrenza. Le persone notano le aziende che rispondono alle recensioni negative.
Infatti, secondo un sondaggio di BrightLocal, l’85% dei clienti si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni personali. E uno studio della Harvard Business Review ha rilevato un aumento del 12% nel numero di recensioni e valutazioni più alte dopo che le aziende hanno iniziato a rispondere.
Dall’altro lato, rispondere in privato può aiutare l’autore della recensione a sentirsi pienamente ascoltato. Ti dà l’opportunità di entrare davvero in sintonia con il cliente, oppure di togliere dai riflettori una persona particolarmente aggressiva.
Risolvi il problema
Una cosa è ascoltare e rispondere alle recensioni negative. Ma l’obiettivo finale dovrebbe essere risolvere il problema. Questo significa compiere passi ulteriori per fare progressi concreti.
* Dovresti offrire un rimborso o uno sconto?
* Ci sono informazioni utili che puoi dare al cliente?
* Quali passi può compiere il cliente per risolvere il problema?
* Bastano delle scuse o un messaggio privato?
In sostanza, è importante trovare una soluzione. Potresti persino aver bisogno di un secondo parere da un collega oppure, se sei a corto di idee, chiedere al cliente stesso cosa puoi fare per rimediare.
Aumenta le recensioni positive
A volte la miglior difesa è un buon attacco. Se ricevi una recensione negativa, è utile ottenerne qualche altra positiva per farla passare in secondo piano.
Dal chiedere e sollecitare i riscontri fino all’uso di trucchi creativi e all’offerta di incentivi, esistono molti modi per generare recensioni positive. E ci sono numerosi strumenti che possono aiutarti a monitorare, gestire e incoraggiare più riscontri positivi.
Ogni recensione positiva attenua il bruciore di una negativa e ti aiuta a costruire fiducia nei potenziali clienti. Inoltre, aumentano il numero di recensioni che potrai poi diffondere nel tuo marketing e sul tuo sito web tramite strumenti come Repuso.
Impara dall’esperienza
Cosa dicono davvero le recensioni negative sulla tua attività? Indicano problemi reali che vanno affrontati?
Se è vero che alcune recensioni negative non riflettono la qualità del tuo prodotto o dei tuoi servizi, altre invece sì. Perciò è meglio prendere sul serio ogni recensione e valutare se sia necessario o meno cambiare qualcosa.
Questo potrebbe voler dire modificare i contenuti delle pagine dei tuoi prodotti, riqualificare il personale per migliorarne le capacità di assistenza clienti, oppure ritirare un prodotto o un servizio che semplicemente non funziona.
In conclusione
Le recensioni negative capitano. E, proprio come nella vita, non puoi accontentare tutti. Ma è il modo in cui le gestisci che può fare la differenza.
Con le giuste strategie e i giusti strumenti, puoi trasformare le recensioni negative in risultati positivi per la tua attività, semplicemente affrontando ciascuna come un’occasione per imparare e crescere.
 | Duncan Jones guida il growth marketing presso l'agenzia digitale Web Profits e ha constatato in prima persona, in piccole imprese di ogni settore, l'effetto che possono avere le recensioni positive. |