Pour les responsables marketing et les chefs d’entreprise, un avis négatif peut faire mal, tant sur le plan émotionnel que financier. Mais cela ne signifie pas toujours que vous faites quelque chose de travers, ni que vous devriez riposter sur-le-champ.
La réalité, c’est que les avis négatifs sont inévitables. Mais il existe des moyens simples de les gérer qui auront en réalité un impact positif sur votre entreprise.
Tout d’abord, respirez un grand coup
Supposons que vous surveilliez les avis sur toutes les plateformes : Yelp, Google, Amazon, TripAdvisor ou vos canaux de réseaux sociaux, par exemple. Vous recevez une multitude d’avis positifs et vous utilisez un outil comme Repuso pour les afficher sur votre site web, ce qui est parfait. En revanche, lorsque vous voyez apparaître un avis négatif, votre premier réflexe peut être de répondre de manière impulsive.
Pas d’inquiétude, c’est tout à fait naturel. Mais il vaut mieux s’arrêter, prendre du recul et lire vraiment l’avis. Vous devez déterminer à quel type de commentaires vous avez réellement affaire.
* Le client a-t-il légitimement vécu une mauvaise expérience ?
* Votre produit n’est-il tout simplement pas adapté à ce client ?
* Le client se comporte-t-il simplement comme un harceleur ou un rustre en ligne ?
Ce que vous cherchez, c’est le cœur du problème. Une fois que vous l’aurez identifié, vous pourrez répondre de la manière appropriée, même si cela implique de poursuivre la conversation en privé.
Répondez rapidement
Si votre détracteur mérite une réponse (et c’est le cas de la plupart d’entre eux), il est important de répondre au problème le plus vite possible et de ne jamais supprimer l’avis.
Voici quelques conseils généraux à garder à l’esprit :
* Restez poli, professionnel et direct.
* Faites preuve d’empathie et remerciez-les pour leur retour.
* Cherchez le positif dans le négatif, s’il y en a un.
* Allez droit au but et ne traitez que les préoccupations réelles.
* Présentez vos excuses si nécessaire, mais ne cédez pas si le problème n’était pas de votre faute.
Faut-il répondre en public ou en privé ? D’un côté, répondre en public vous offre une belle occasion de mettre en valeur votre sens du service client et de vous démarquer de la concurrence. Les gens remarquent les entreprises qui répondent aux avis négatifs.
En effet, selon une enquête de BrightLocal, 85 % des clients accordent autant de confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. Et une étude de la Harvard Business Review a constaté une hausse de 12 % du nombre d’avis et de meilleures notes après que les entreprises ont commencé à répondre.
D’un autre côté, répondre en privé peut aider l’auteur de l’avis à se sentir pleinement écouté. Cela vous donne l’occasion de nouer un vrai lien avec le client, ou de sortir des projecteurs une personne particulièrement agressive.
Résolvez le problème
Écouter et répondre aux avis négatifs, c’est une chose. Mais l’objectif final devrait être de résoudre le problème. Cela implique de faire des efforts supplémentaires pour progresser réellement.
* Devriez-vous proposer un remboursement ou une remise ?
* Y a-t-il des informations utiles que vous pouvez communiquer au client ?
* Quelles démarches le client peut-il entreprendre pour régler le problème ?
* Des excuses ou un message privé suffisent-ils ?
En fin de compte, il est important de trouver une solution. Vous aurez peut-être même besoin d’un deuxième avis auprès d’un collègue ou, à court d’idées, de demander au client ce que vous pouvez faire pour arranger les choses.
Multipliez les avis positifs
Parfois, la meilleure défense, c’est l’attaque. Si vous recevez un avis négatif, il est utile d’obtenir quelques avis positifs supplémentaires pour le noyer.
De la sollicitation et de la relance des retours à l’utilisation d’astuces créatives et à la proposition d’incitations, il existe de nombreuses façons de générer des avis positifs. Et il existe de nombreux outils qui peuvent vous aider à surveiller, gérer et encourager davantage de retours positifs.
Chaque avis positif atténue la piqûre d’un avis négatif et vous aide à instaurer la confiance auprès de vos clients potentiels. De plus, ils augmentent le nombre d’avis que vous pourrez ensuite diffuser dans votre marketing et sur votre site web grâce à des outils comme Repuso.
Tirez les leçons de l’expérience
Que disent vraiment les avis négatifs sur votre entreprise ? Pointent-ils de véritables problèmes qui doivent être traités ?
Si certains avis négatifs ne reflètent pas la qualité de votre produit ou de vos services, d’autres si. Il vaut donc mieux prendre chaque avis au sérieux et déterminer si vous devez ou non changer les choses.
Cela peut impliquer de modifier le contenu de vos pages produits, de former à nouveau votre personnel pour améliorer son sens du service client, ou d’abandonner un produit ou un service qui ne fonctionne tout simplement pas.
À retenir
Les avis négatifs, ça arrive. Et comme dans la vie, on ne peut pas plaire à tout le monde. Mais c’est la façon dont vous les gérez qui peut tout changer.
Avec les bonnes stratégies et les bons outils, vous pouvez transformer les avis négatifs en résultats positifs pour votre entreprise, simplement en abordant chacun d’eux comme une occasion d’apprendre et de progresser.
 | Duncan Jones dirige le marketing de croissance au sein de l'agence digitale Web Profits et a constaté de première main, auprès de petites entreprises de tous les secteurs, l'effet que peuvent avoir les avis positifs. |